SURABAYA| METROLUWURAYA.COM — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat menjadi acuan dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap institusi.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience menjadi pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan cepat memberikan solusi,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Hal tersebut harus diwujudkan baik melalui pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun berbagai kanal digital, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan layanan digital lainnya.
CX126 menjadi salah satu strategi BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, program tersebut tidak semata-mata bertujuan mencari Kantor Cabang dengan kinerja terbaik. Lebih dari itu, CX126 diarahkan untuk menemukan faktor-faktor yang membuat suatu pelayanan unggul sehingga dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan metode penilaian komprehensif yang mencakup delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi salah satu indikator penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, informasi yang jelas, keamanan proses, serta kepastian penyelesaian masalah menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus meningkatkan kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, CX126 seharusnya tidak hanya dipandang sebagai program untuk memberikan penghargaan kepada kantor cabang berprestasi, tetapi juga sebagai sarana pembelajaran dan evaluasi untuk mendorong perbaikan organisasi secara berkelanjutan.
Hasil asesmen, kata Stevanus, perlu ditindaklanjuti melalui langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlangsungannya.
Dengan demikian, praktik pelayanan terbaik yang ditemukan melalui CX126 dapat diterapkan secara lebih luas dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan dapat tercipta ketika aspek kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah untuk memenuhi kebutuhan peserta. (*)
